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[其他] 理專七字訣 留住客戶

發言人:王者


對民眾而言,物價漲,通膨高,薪水卻不變,透過適當的理財規劃,才能增加財富;


對高資產人士來說,財富不愁多,只愁沒有做好精準的規劃,而承受過高的風險。


不論資產是多是少,這年頭人人有理財需求,理專也成為熱門職務。


 


我在證券業從最基層的證券營業員做起,到今天擔任全國第二大證券公司的執行副總經理。


由多年服務客戶的經驗,累積出對於維繫客戶關係的「程氏哲學」:


客戶有血、有肉、有感覺,跟客戶交心,「緣分」很重要,


萬一遇到「緣淺」的客戶,千萬不要輕言放棄,勤能補「緣」。


 


做為一位成功的理專,外表光鮮只是表象,內在渾厚有料才是最重要的。


服務客戶要有深厚的底子,除了必備的專業證照,


每天都要閱讀吸收新的財經知識與資訊,掌握全球金融動態,


並且熟悉市場上各種不同金融商品的差異及優勢,


跟客戶互動才能展現內涵與專業,獲得客戶認同。


若是能再加上親切感、謙和有耐心、誠懇實在等特質,客戶就會成為穩固的資產。


 


不論是大戶或是小散戶,每一位理專都希望長久留住客戶,


我認為提高客戶的忠誠度不外七個字,「錢多、事少、離家近」。


 


「錢多」,就是要把客戶的錢愈理愈多,在風險管理的前提下


幫客戶創造最大的利潤,幫客戶賺到錢,這個客戶就能長久留在身邊。


 


「事少」,則是指one-stop-shopping概念,讓客戶在最省事、省時、省力的狀況下,


一進站就能買足需要的所有金融商品,例如富邦金控有完整的金控版圖與產品線,


正好滿足客戶one-stop-shopping。


 


「離家近」,簡單的說,就是要察言觀色,投其所好,


把客戶當成家人般的對待與付出,彼此的距離就像家人一樣親近。


也唯有讓客戶投資獲利、賺到錢,努力保住客戶資產,才能長久留住客戶。


 


另外,理專必須針對不同的客戶,提供不同的服務;


不同的客戶,提供同樣的服務,不僅事倍功半,還可能提前被淘汰出場。


例如,媽媽型的客戶,通常疑問較多,同樣的問題會重複問,並可能要求保證獲利,


面對這類的客戶,就要積極、熱心、有耐心,並且主動幫忙規劃資產。


 


而高學歷型客戶的特性就不一樣了,他們擅長自己研究判斷,自主性高,


理專的建議僅是參考,面對這類客戶,服務要迅速、確實、不囉嗦。


 


財富管理業務「風險」與「獲利」同樣重要,


成功的理專不僅能幫客戶賺錢,更要能管理風險,隨時掌握「停損」、」停利」點,


懂得「趨吉避凶」的理專最能贏得客戶的心與信任。


最近延燒的次貸風波以及美國二房引起的信心危機,使得全球股市動盪不已,


能勇於向客戶提出停損建議的理專就非常值得讚賞。


 


此外,「守口如瓶」很重要,客戶非常重視個人隱私,理專掌握客戶許多資料及資訊,


千萬不能外洩,這是很重要的職業道德。


 


對於剛入行或想要入這行的新鮮人,必須抱持「樂在工作、栽培自己」的信念,


從工作中找樂趣,工作就會變得更有趣。


不斷自我成長,每天一定要花時間閱讀各類財經書報雜誌,


吸收新的資訊與知識,以增加戰鬥力及專業素養。股市漲漲跌跌,經濟指標上上下下,


栽培自己絕對是報酬率最高的投資。


 


另外以顧客為導向,不以銷售為導向,以能幫客戶穩定獲利、累積資產為第一要務,


這才是真誠服務客戶之道。


(作者是富邦金控財富管理事業群總經理)





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